Čo je zameranie na zákazníka

Zameranie na zákazníka je pre ruský obchod celkom nový koncept. Rýchlo rastúca ekonomika nás núti hľadať nekonvenčné kroky na prilákanie nových zákazníkov. Preto je pre rozvoj podnikania dôležité brať ohľad na záujmy skutočných a potenciálnych zákazníkov.

Čo je zameranie na zákazníka

Zameranie na zákazníka je zameranie organizácie ako celku a zamestnancov predovšetkým na uspokojenie všetkých potrieb zákazníkov.

Aby sa vydržala konkurencia, je potrebné dodržiavať niekoľko pravidiel vrátane získavania nových zákazníkov a udržania si stálych zákazníkov. Aby ste to dosiahli, musíte vyvinúť marketingový program, ktorý sa zameriava na potreby a želania skutočných a potenciálnych zákazníkov, partnerov alebo zákazníkov.

Program môže obsahovať:

• množstvo zliav a bonusov pre veľkoobchodníkov a stálych zákazníkov;

• propagačné ponuky;

• špeciálne služby zamerané na konkrétnu skupinu zákazníkov.

Zameranie na zákazníka začína podnikateľov zaujímať najčastejšie, ak chcú zvýšiť predaj, zvýšiť počet zákazníkov alebo zarobiť viac než v predchádzajúcom vykazovanom období. Inými slovami, zameranie na zákazníka je nástroj, ktorý vám umožní získať nových verných zákazníkov, vďaka čomu sa zvyšuje zisk organizácie.

Spoločnosť orientovaná na zákazníka a jej zamestnanci

Rozdeľuje sa na zamestnanca orientovaného na zákazníka a spoločnosť orientovanú na zákazníka. Pre úspešnú prácu je dôležité, aby politika spoločnosti bola zameraná na uspokojenie záujmov klienta.

Spoločnosť pri komunikácii so zákazníkmi vyvíja presnú reguláciu správania zamestnancov. Podľa tohto dokumentu spoločnosť najíma, trénuje a monitoruje personál.

Na vypracovanie takejto regulácie musí spoločnosť najprv stanoviť správne priority v práci a správaní v konfliktných situáciách. V oblasti predaja a služieb sa to zvyčajne týka pravidiel komunikácie so zákazníkmi, vrátenia alebo výmeny tovaru, vrátenia peňazí za zle poskytované služby a rôznych propagačných bonusov a zliav.

Zákaznícky orientovaný obchod je navrhnutý výlučne na dlhodobé a dlhodobé obdobie, toto úsilie sa vypláca vo forme stálych zákazníkov a stabilného príjmu. Spoločnosti, ktoré sa nestarajú o potreby svojich zákazníkov, rýchlo strácajú svoju povesť a stávajú sa „jedným dňom“. Spoločnosť orientovaná na zákazníka vždy najprv investuje do reklamy a reputácie, ale po chvíli dostane dobré dividendy.

Zamestnanec orientovaný na zákazníka je zamestnanec, ktorý je schopný určiť a niekedy dokonca predvídať potreby zákazníka a plne ich naplniť (v rámci zákona Ruskej federácie).

Zamestnanec orientovaný na zákazníka je veľmi cennou pracovnou silou, pretože vďaka kompetentnej práci s klientmi sa zvyšuje úroveň predaja, priťahujú nových zákazníkov a podľa toho rastie zisk a povesť spoločnosti.

Ocenia sa najmä títo skúsení zamestnanci v oblasti cestovného ruchu, predaja a domácich služieb. Hlavnou vecou nie je ísť príliš ďaleko, v dôsledku práce by mal byť klient spokojný so službou, zakúpeným tovarom alebo poskytovanou službou a spoločnosť získala zisk a pozitívnu spätnú väzbu.

Interní a externí klienti

Externí klienti sú ľudia, ktorí sa obracajú na spoločnosť so službou.

Interní zákazníci sú priamo zamestnancami spoločnosti.

Pre úspešnú prácu musí spoločnosť pracovať nielen so zákazníkmi, ale aj so svojimi vlastnými zamestnancami. Kompetentní vodcovia si cenia svojich zamestnancov a vo všetkých smeroch, ktoré stimulujú a povzbudzujú. Najsprávnejším prístupom k práci so zamestnancami je však jasný systém odmien a trestov. Zamestnanec musí poznať svoje povinnosti a musí mať záujem pracovať čestne a svedomito.

Zamestnanci, ktorí sú spokojní s pracovnými podmienkami a prístupom nadriadených, pracujú lepšie, čo sa odráža v ich prístupe k externým klientom a na zisku spoločnosti ako celku.

Existuje zoznam faktorov, podľa ktorých môžete posúdiť, ako je zamestnanec orientovaný na zákazníka: pokojný a pozitívny prístup; Sebaistá a priateľská komunikácia s klientom; držba informácií o poskytovanej službe alebo produkte; schopnosť rýchlo sa prispôsobiť a nájsť riešenia v zložitých konfliktných situáciách; kompetentná reč a presvedčovacie schopnosti; schopnosť manévrovať a nájsť spoločný jazyk s rôznymi zákazníkmi.

Kompetentný vodca by mal pochopiť, že zameranie na zákazníka nie je len dobrý servis. Predovšetkým je potrebné viesť školenia zamestnancov a zavádzať marketingové techniky do práce spoločnosti.

Jednou zo známych definícií marketingu je: „Marketing je proces predvídania a uspokojovania potrieb zákazníkov v prospech nás samých.“ Toto je presne predpoveď, v ktorej by mali byť zamestnanci spoločnosti školení, od bežných predajcov a manažérov až po zloženie riaditeľov.

Ďalšou dôležitou zručnosťou odborníkov orientovaných na zákazníka je pozornosť. Na základe pozorovania a analýzy správania, žiadostí, sťažností a komentárov klientov možno vyvinúť množstvo veľmi užitočných návrhov a techník, aby sa práca spoločnosti zvýšila produktívnejšie.

Nezachráňte obchodníkov, môžu priniesť spoločnosť na vyššiu úroveň.

Zameranie zákazníka na príklad hotela (hotela)

V cestovnom ruchu je taký faktor, ako je zameranie na zákazníka, veľmi dôležitý. Mnoho ľudí, ktorí si vybrali hotel alebo hotel na rekreáciu, sa do veľkej miery spolieha na tento faktor.

Ako príklad môžeme uviesť množstvo doplnkových služieb v cestovnom ruchu zameraných na uspokojenie potrieb jeho hostí.

Špeciálny balíček pre rodiny s deťmi:

• Poskytovanie detskej postieľky (kolísky);

• Prenájom kočíkov;

• Animácia a usporiadanie detských večierkov;

• vyhrievaný detský bazén;

• detské ihrisko;

• služby opatrovania detí a pediatrov;

• detské menu v jedálni;

• zľavy pre veľké rodiny a deti do určitého veku;

• organizácia exkurzií;

• prenájom športových potrieb a vybavenia pre deti;

• preniesť.

Balík „outdoorové aktivity“:

• preniesť;

• organizácia skupinových a individuálnych exkurzií;

• diskotéka;

• možnosť zakúpenia lístkov na rôzne podujatia na recepcii hotela;

• požičovňa áut a skútrov.

Ak sa hotel nachádza v prekrásnom prírodnom prostredí, mali by ste tento faktor využiť na maximum. Môžu sa ponúkať tieto služby:

• rybolovu;

• jazda na koni;

• kúpeľ alebo sauna;

• lodná doprava;

• paintball v osobitne určenej časti lesa;

• kontaktná zoologická záhrada;

• mini farma.

Pre pohodlie zahraničných hostí musí byť hotelový personál plynule anglicky.

V oblasti cestovného ruchu je celý podnik postavený na princípe zamerania na zákazníka. Personál dobrého hotela musí predvídať túžby a uspokojiť všetky potreby zákazníkov. V cestovnom ruchu je hlavnou vecou povesť a dobré hodnotenie dovolenkárov. Spokojní so službami, jedlom, voľnočasovými aktivitami a životnými podmienkami sa hostia určite vrátia do hotela viackrát a určite to poradia svojim priateľom a známym.

Hlavný rozdiel medzi luxusným hotelom a dobrým je v tom, že nemusí žiadať nič extra. Hostia okamžite získajú všetko, čo potrebujú a ešte viac.