Motivujeme manažérov, aby pracovali v CRM systéme

Pred niekoľkými rokmi boli oznámenia o voľných pracovných miestach plné fráz: „Vyžaduje sa manažér predaja s jeho klientskou základňou.“ Počet takýchto reklám sa teraz výrazne znížil. Aký je dôvod tohto? Je zrejmé, že manažér so svojou klientskou základňou bude stáť spoločnosť viac ako špecialista, ktorému bude spoločnosť poskytovať firemnú zákaznícku základňu. Navyše opustenie manažéra spoločnosti, ktorý pracoval so svojou základňou, automaticky znamená „opustenie“ svojich klientov.

Spoločnosť tak poskytuje manažérom firemnú klientsku základňu pre prácu. Čo sa vyžaduje od obchodného manažéra? Je potrebné udržiavať súčasnú základňu a pracovať na jej rozširovaní. Manažér musí do databázy zadať informácie o zákazníkoch, transakciách, plánovaných stretnutiach. To znamená, že všetky kontakty vytvorené manažérom zostanú v spoločnosti. Aká je výhoda pre manažéra? Tu čelíme psychologickej bariére - napriek poklesu dopytu špecialistov s klientskou základňou manažéri uprednostňujú zhromažďovanie informácií o klientoch v denníku. Po prvé, týmto spôsobom sa vytvára základňa osobných klientov, s ktorou môžete v budúcnosti pracovať, a po druhé, denník je „osobný priestor“ manažéra, v ktorom sú uložené najdôležitejšie informácie. Ako motivovať manažéra, aby kvalitne pracoval s firemnou klientskou základňou?

Predpokladá sa, že bez podpory riadenia spoločnosti nie je možné implementovať CRM systém. A ak sú do hodnotenia práce zamestnancov zahrnuté iba predaj a množstvo peňazí, ktoré zarobia, manažéri nemajú motiváciu pre prácu v systéme CRM. Koniec koncov, nikto nebude kontrolovať, kto a aké údaje sú zákazníkom vyplnené. V tejto situácii sa zvyšuje riziko, že v dôsledku toho vaša firemná klientska základňa nebude obsahovať relevantné údaje, kontaktné informácie budú zadané nesprávne alebo nebudú zadané vôbec.

Uvažujme, čo presne musí byť kontrolované v práci manažérov s klientskou základňou? Je potrebné určiť minimálnu množinu údajov, ktorú musí manažér vložiť do podnikového CRM systému. Napríklad, ak sa manažér dohodne s klientom, databáza musí obsahovať: dátum stretnutia, priezvisko, meno klienta a jeho kontaktné údaje, tému stretnutia a jeho výsledok. Ak máte tieto údaje, môžete ovládať aktuálne zaťaženie manažéra, kvalitu vyplňovania údajov a výsledok jeho práce s klientmi.

Musíte tiež pochopiť, koľko času manažér strávi prácou so systémom CRM. Ak manažér strávi polovicu pracovného dňa na vyplnenie údajov, zostane mu na jeho okamžité zodpovednosti - predaj málo času. To znamená, že je potrebné uľahčiť prácu s klientskou základňou. CRM systém by vám mal umožniť rýchlo vykonávať časté operácie. Napríklad, ak zamestnanec podáva správy o každom prichádzajúcom telefonickom hovore, je vhodné použiť zoznam stavov, z ktorých manažér jednoducho vyberie požadovanú hodnotu: „prijaté do práce“, „dokončené“ atď. Ak volajúci urobil chybu s číslom, nestrácajte čas manažéra podrobnou správou o podobnosti telefónnych čísiel alebo psychologickým portrétom volajúceho. Ak sa informácie o telefonickom hovore dostanú do vášho CRM systému násilne, bez ohľadu na kroky správcu, musíte tieto informácie automatizovať.

Je dôležité, aby sa údaje zo systému CRM objavili v správach analyzujúcich prácu manažérov. Je lepšie, ak sa reporty generujú automaticky v samotnom CRM systéme a nepodliehajú priebežným úpravám v tabuľkách. Ak to nie je možné, mali by sa aspoň údaje v správe zhodovať s údajmi systému CRM. V tomto prípade je pre manažéra zrejmé, že jeho ukazovatele v správe priamo závisia od kvality klientskej základne.

Keď je správcovi pridelená úloha vyplniť údaje systému CRM, je potrebné ukázať, na čo slúži. Ak ste manažérom nariadili zadanie kontaktných informácií o zákazníkoch do podnikového CRM systému, použite ich. Napríklad spoločnosť sa rozhodla informovať zákazníkov o predaji. Ak manažér nesprávne vyplní údaje o zákazníkoch a nedokáže poskytnúť zoznam telefónov alebo e-mailových adries na distribúciu, bude musieť kontaktovať zákazníkov samostatne a vyhľadať kontaktné údaje v denníku a poznámkových blokoch. V najlepšom prípade sa po určitom čase vyrovná s touto úlohou. S najväčšou pravdepodobnosťou však väčšina jeho zákazníkov nebude vedieť o možnosti ziskového nákupu tovaru.

Ak majú vaši manažéri plán počtu uskutočnených kontaktov, uskutočnených stretnutí a uzavretých obchodov, má zmysel ukázať postup plánu v online režime. Aby manažér, ktorý registruje informácie o dokončenej transakcii v podnikovom systéme, videl, že z 10 transakcií je 5 uzavretých a ich je päť. Vizuálne „počítadlá“ pomáhajú správcovi rýchlo sa orientovať v súčasnej situácii a vedúci môže vykonať expresnú analýzu základne manažéra. Existuje alternatívna možnosť na zachovanie „čistoty“ údajov v podnikovom systéme - priradiť jednotlivcovi na registráciu údajov v databáze. Hlavnou výhodou je, že je lacnejšie a ľahšie naučiť jednu osobu, ako správne zaobchádzať s údajmi, ako celé oddelenie. Hlavnou nevýhodou je zaťaženie tohto operátora, ktoré je úmerné počtu manažérov, od ktorých bola prijatá žiadosť o zadanie údajov do podnikového systému. Rozdelenie práce sa zdá byť najlepšou možnosťou: napríklad prevádzkovateľ je zodpovedný za vkladanie osobných údajov a manažéri sú zodpovední za vkladanie údajov o ich aktuálnych udalostiach.

Ďalšou výhodou pri zdieľaní prístupu je uchovávanie osobných údajov klienta. Ak však systém CRM neumožňuje zdieľanie práv na úpravu údajov alebo ak vedenie spoločnosti považuje prítomnosť špeciálne vyškoleného operátora za nevhodnú, bude treba túto možnosť opustiť.

Zhrňte teda, čo je potrebné pre kvalitnú prácu manažéra v podnikovom CRM systéme:

1. Dozorná kontrola nad údržbou klientskej základne: ak nikto nekontroluje - prečo to urobiť? 2. Tvorba správ o práci manažérov v systéme CRM alebo o využívaní údajov v zostavených správach tak, aby manažér vedel, odkiaľ jeho ukazovatele pochádzajú. 3. Automatizácia často vykonávaných operácií tak, aby manažér na nich nestrávil polovicu svojho pracovného dňa. 4. Použitie údajov, ktoré manažér prináša do systému. Ak ste manažérom nariadili, aby do databázy zadali kontaktné informácie o zákazníkoch, ale tieto údaje používa iba samotný manažér, znižuje sa tým jeho motivácia. 5. Vizuálne zobrazenie ukazovateľov pomáha manažérovi a jeho manažérovi posúdiť situáciu online.

• CRM: „Knocking on Heaven“ - motivujeme manažérov, aby pracovali v CRM systéme.
• ako pracovať ako manažér